Les relations client-consultant: il est temps d’couter

Je les vois partout o je vais au Canada: des firmes de gnie-conseil qui semblent toujours avoir d’excellents projets et des bnfices intressants. Ces firmes semblent l’abri des revers conomiques ou des coupures gouvernementales. Elles ont une formule magique? Comment font-elles?

J’aimerais vous prsenter quatre noncs. Premirement, pour survivre, crotre et prosprer, votre firme devrait viser la rentabilit comme objectif premier. Deuximement, pour gnrer les revenus dsirs, toutes les activits de planification, ainsi que les politiques et les modes d’exploitation de la firme doivent tre axs sur les clients. Troisimement, le marketing est une fonction fondamentale de toute firme de gnie-conseil qui russit. Quatrimement, le marketing n’est ni plus ni moins que l’tablissement et le maintien de relations mutuellement avantageuses. En d’autres mots, les relations que vous et votre personnel entretenez avec vos clients constituent la plus importante source de bnfices rguliers de votre entreprise.

En tant qu’industrie de services, le gnie-conseil s’appuie autant sur les gens que sur la technologie. Les employs de tous les niveaux de firmes prospres savent que leur responsabilit la plus importante est d’tablir et de cultiver des relations.

Voyons la question des relations d’un autre point de vue. La concurrence des prix est l’un des grands enjeux de notre industrie. Qu’est-ce que la concurrence des prix? C’est une lutte que les firmes se livrent pour acqurir le droit de perdre de l’argent en travaillant pour un client qui n’accorde aucune importance aux qualifications techniques, qui n’a aucune loyaut, et que ne saura probablement pas reconnatre la qualit mme si elle lui est livre. La concurrence des prix est le sort de ceux qui choisissent d’ignorer les relations.

Pour bien des employs (et propritaires) de firmes de gnie-conseil, l’environnement de travail idal est un espace entour de quatre murs. Il adorent travailler sur des casse-tte et il suffit de leur jeter un nouveau casse-tte et un sandwich occasionnel par-dessus le mur pour les garder heureux. En effet, le travail serait tellement plus simple sans les clients et les chargs de projet. Pour ces employs (et les propritaires), le dveloppement des affaires se limite se faire inscrire sur des listes de soumissionnaires et rpondre aux appels d’offres. Ne connaissant pas leurs clients, leurs comptiteurs et, dans bien des cas, les comptences et les qualifications de leur propre firme, ils se fient sur le seul facteur qu’ils connaissent: le prix.

Dans notre industrie, les firmes avises ne concurrencent pas en fonction du prix. Il y a quelques annes, le propritaire d’une firme prospre m’a confi la rgle de son succs: toutes les semaines, il visite un nouveau client potentiel et un client de longue date. Ce monsieur avait une base de clients loyaux, il rpondait rarement aux appels d’offres et il vitait la concurrence des prix. Il visitait ainsi une centaine de clients par an.

coutons le client! Les sondages de l’AICC auprs de l’industrie ont rvl que les clients les plus satisfaits sont ceux qui choisissent leurs firmes de gnie-conseil sans concurrence, sur la base de leurs relations. Nous devons sortir de nos bureaux, visiter nos meilleurs clients et couter ce qu’ils ont nous dire.

Si vous tenez me remercier, vous pouvez me payer un caf… une crme.

ANDREW STEEVES, P.ENG.,

PRESIDENT DU CONSEIL